संसदीय पैनल ने मंत्रालयों, विभागों को सरकार के शिकायत निवारण निर्देशों का कड़ाई से पालन करने की सिफारिश की|

एक संसदीय स्थायी समिति ने केंद्र सरकार के तहत सभी मंत्रालयों और विभागों को शिकायत निवारण के संबंध में समय-समय पर प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) द्वारा जारी निर्देशों का सख्ती से पालन करने की सिफारिश की है।
राज्यसभा सांसद सुशील कुमार मोदी की अध्यक्षता में विभाग से संबंधित कार्मिक, लोक शिकायत, कानून और न्याय पर संसदीय स्थायी समिति की सिफारिश “भारत सरकार की शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत करने” पर अपनी 119वीं रिपोर्ट में की गई थी।
हाल ही में समाप्त हुए मानसून सत्र में संसद के दोनों सदनों-राज्य सभा और लोकसभा-में रिपोर्ट प्रस्तुत की गई थी।
इस बात पर बल देते हुए कि “किसी संगठन का शिकायत निवारण तंत्र उसकी दक्षता और प्रभावशीलता को मापने का एक साधन है क्योंकि यह उस संगठन के कामकाज पर महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया प्रदान करता है”, समिति ने कहा, “यह समझना भी महत्वपूर्ण है कि शासन एक ऐसा क्षेत्र है जहां नागरिक भी प्रत्येक बिंदु पर एक विशिष्ट भूमिका निभाने के लिए है”।
समिति नोट करती है कि, स्थापित निर्देशों का पालन करने की उनकी उत्सुकता में, “कुछ विभागों या संगठनों द्वारा शिकायतों को तेजी से निपटाया जा रहा है, केवल किसी अन्य एजेंसी, कभी-कभी अधीनस्थ कार्यालय से संपर्क करने के सुझाव के साथ”।
“कुछ मामलों में, शिकायत उस एजेंसी को भेजी जा रही है जिसके खिलाफ शिकायत की गई है और कुछ अन्य में, शिकायत को एजेंसी के पोर्टल या किसी शिकायत समिति के पोर्टल पर ले जाने की सलाह के साथ ऑनलाइन शिकायतों का निपटारा किया जा रहा है।”
“समिति नोट करती है कि डीएआरपीजी ने मंत्रालयों और विभागों को बंद करने के लिए वैध कारण बताने का निर्देश दिया है।
हालांकि, कई मामलों में ऐसा नहीं किया जा रहा है।
समिति मंत्रालयों और विभागों को शिकायत निवारण के संबंध में समय-समय पर डीएआरपीजी द्वारा जारी निर्देशों का सख्ती से पालन करने के लिए प्रेरित करती है।”
शिकायत प्रबंधन तंत्र को अधिक संवेदनशील और जिम्मेदार बनाने के लिए, रिपोर्ट में उल्लेख किया गया है कि डीएआरपीजी ने केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) में एक शिकायत बंद होने से पहले एक विस्तृत कार्रवाई रिपोर्ट (एटीआर) अनिवार्य कर दी है – एक ऑनलाइन प्लेटफॉर्म उपलब्ध है। नागरिकों को अपनी शिकायतों को दर्ज करने के लिए चौबीसों घंटे।
रिपोर्ट में कहा गया है कि एटीआर शिकायत अधिकारी द्वारा शिकायतों को हल करने के लिए किए गए प्रयासों को ब्योरा देता है और अगर इसका समाधान नहीं किया जाता है, तो इसका कारण यह है कि “एटीआर वास्तविक समाधान और शिकायत के निपटान के बीच अंतर करने में मदद करेगा।”
“एटीआर शिकायत अधिकारियों के समाधान और प्रदर्शन की गुणवत्ता के आकलन के लिए एक मैट्रिक्स भी प्रदान करता है।”
इसके अलावा, समिति ने जवाब पर ध्यान दिया और सीपीजीआरएएमएस में शिकायत बंद होने से पहले संगठनों, विभागों और मंत्रालयों को एक विस्तृत एटीआर तैयार करने के निर्देश देने में विभाग की पहल की सराहना की।
“हालांकि, यह आशा की जाती है कि इस पहल को सभी संगठनों, विभागों और मंत्रालयों द्वारा एक इच्छित तरीके से लागू किया जा रहा है और यह केवल कागज पर नहीं रहता है, जैसा कि विभाग द्वारा जारी दिशा-निर्देशों का एक और सेट है।”
“इस संबंध में, समिति सुझाव देना चाहती है कि शिकायतों के समाधान के लिए सौंपे गए अधिकारियों के लिए इनाम और दंड की व्यवस्था होनी चाहिए।
विभाग को नागरिकों की शिकायतों से निपटने वाले सरकारी अधिकारियों की जवाबदेही सुनिश्चित करने के लिए एक तंत्र विकसित करना चाहिए।
इसके लिए शिकायतों के लिए अपीलीय प्राधिकरण को शिकायतों से निपटने वाले अधिकारियों के आकलन के आधार पर कुछ जुर्माना और इनाम लगाने का अधिकार होना चाहिए।”
समिति ने शिकायत निवारण प्रणाली को मजबूत करने में कोई कसर नहीं छोड़ने के लिए विभाग की सराहना की और कहा कि शिकायत निवारण मंच होना एक बात है, और सही इरादों का प्रदर्शन करना दूसरी बात है।
इस प्रकार, समिति ने सिफारिश की कि सीपीजीआरएएमएस के अगले संस्करण को विकसित करते समय विभाग के रडार पर भी यही लक्ष्य होना चाहिए, अर्थात् प्रभावी संचार के लिए चैनल खोलना, उत्पादक संबंधों को बढ़ावा देना, विभाग के संचालन के कारण हितधारकों पर प्रतिकूल प्रभाव को कम करना और रोकना , और अधिक महत्वपूर्ण रूप से हितधारकों को प्रक्रिया का हिस्सा बनाना।